Conflicto: ¿Un Problema o una Oportunidad?
En nuestro rol como consultoras, frecuentemente acompañamos a personas en procesos de coaching o en actividades de capacitación, donde el conflicto aparece como un tema sensible que genera resistencia y es percibido como algo negativo.
Muchas personas en roles de liderazgo tienden a evitar los conflictos, creyendo que así promueven un buen ambiente laboral. Sin embargo, esta actitud a menudo les impide aprovechar el potencial transformador del conflicto para sus equipos y organizaciones.
En nuestra experiencia, hemos observado que el conflicto suele ser el “síntoma” de algo que necesita ser ajustado o mejorado, más que un problema en sí mismo.
Recuerdo el caso de un gerente de ventas en una empresa de retail. Era una persona sumamente brillante, pero su estilo de comunicación generaba tensiones con los equipos de Recursos Humanos. Desde el área de Gestión de Personas, lo describían como alguien con quien era necesario ser “cuidadoso”. Al hablar con él, decía no tener problemas con nadie, aunque reconocía que a veces levantaba la voz porque sentía que nadie entendía la urgencia del negocio. Por otro lado, el gerente de Recursos Humanos afirmaba: “El área de ventas debe entender los tiempos de Recursos Humanos”.
¿No se trata, acaso, de que todas las áreas de una empresa deberían coordinarse para perseguir un objetivo común? Sin embargo, en muchos casos, los equipos trabajan en silos, priorizando sus indicadores individuales por encima de los resultados globales de la organización.
¿Qué habría ocurrido si el gerente de ventas y el gerente de Recursos Humanos hubiesen abordado este conflicto en lugar de evitarlo? Una mesa de trabajo orientada a alinear los procedimientos de gestión de personas con las necesidades del negocio probablemente habría eliminado el conflicto a corto plazo y, como resultado, permitido la creación de políticas más ajustadas a la realidad cambiante.
Al escuchar la palabra “conflicto”, es común sentir un nudo en el estómago. Para muchos, el conflicto en el trabajo evoca estrés, frustración o incluso el deseo de buscar un nuevo empleo. Pero, ¿es el conflicto realmente el problema?
Desde una perspectiva tradicional, el conflicto se asocia con confrontaciones que deben evitarse. Robbins y Judge (2017) lo definen como un proceso que surge cuando una parte percibe que otra afecta o podría afectar algo que valora. Por su parte, Folger, Poole y Stutman (2017) destacan que el conflicto nace de la interacción de necesidades y valores opuestos, siendo una parte inevitable de las relaciones humanas. Este carácter inevitable puede convertirse en una oportunidad si aprendemos a gestionarlo adecuadamente.
El conflicto no solo expone diferencias, sino que también actúa como catalizador para la innovación, el cambio y la mejora continua. En el ámbito laboral, enfrentarnos a las discrepancias con valentía y apertura puede transformar las dinámicas de los equipos y fortalecer la cultura organizacional.
Como profesionales de Recursos Humanos, es fundamental abandonar la creencia de que el conflicto es intrínsecamente negativo. En su lugar, debemos enfocarnos en cómo puede fomentar la creatividad y la resolución efectiva de problemas.
Por ejemplo, los desacuerdos sobre la coordinación de tareas o las discrepancias en las estrategias de ventas no deben ser vistos como obstáculos, sino como oportunidades para mejorar la comunicación y alinear expectativas. La clave está en gestionar estas tensiones de manera constructiva.
¿Qué sucedería si promovemos una cultura de feedback directo pero respetuoso? Aprender a expresar nuestras necesidades y escuchar activamente las de los demás puede generar soluciones innovadoras, fortalecer relaciones y construir organizaciones más resilientes.
El conflicto no es algo que deba evitarse, sino entendido y gestionado. Con las herramientas adecuadas, lo que parece incómodo se convierte en un paso esencial hacia el cambio.
Constanza González A.
Referencias:
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Comportamiento organizacional. Pearson.
Folger, J. P., Poole, M. S., & Stutman, R. K. (2017). Working through conflict: Strategies for relationships, groups, and organizations. Routledge.